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Ich hab mich ja schon mehrmals zum Thema Kundenservice geäußert. Im Laufe der Jahre meiner Supporttätigkeiten durfte/musste ich hier aber leider auch schon viel erleben, sei es auf der einen oder anderen Seite der Leitung. In Teilen konnte man dies hier nachlesen oder auch mal im Podcast anhören.
Gestern hatte ich wieder so ein Supporterlebnis der besonderen Art. Eigentlich nix wildes und verursacht habe ich das selbst, denn ich hab da so ne Zweitkarte zu meinem Mobilfunkvertrag, die aus Gründen seit September nur noch rumliegt und nicht mehr genutzt wird. Als ich die nun gestern kündigen wollte, habe ich den Kündigungszeitraum bereits überschritten gehabt. Ich habe mich dann trotzdem mal an den rosa Riesen gewandt und mal nachgefragt, ob und wie kulant man sich hier zeigen wolle. Naja, leider ging da nicht so viel und auch die von mir vorgeschlagenen Lösungen fanden keinen Anklang.

Ich habe mich dann bei Facebook an Telekom-hilft per Direktnachricht gewandt, eine Antwort erhalten und ein Gespräch für heute ausgemacht. Fantastisch! Es war relativ schnell klar, wie wir das Problem hier gemeinsam lösen. Und dabei möchte ich den geneigten Leser gar nicht mit Details langweilen. Stattdessen möchte ich mich hier in aller Öffentlichkeit noch einmal bei Jasmin vom Telekom-hilft Team bedanken. Sie war in der Lage, die Thematik sofort umfassend zu überblicken, die Situation einzuschätzen und mir eine Lösung zu präsentieren, die für alle Beteiligten mehr als zufriedenstellend ist, Großartig! Einen solchen Spirit wünsche ich mir von jedem Mitarbeiter eines Support-/Serviceteams. Jasmin stellt heute mit Ihrem Handeln ganz klar das Gesicht des Unternehmens dar und bewies mir auf´s Neue, warum ich seit vielen Jahren dort Kunde bin. Meinen herzlichsten Dank dafür.

Solche Erlebnisse zeigen mir immer wieder, dass wir mitnichten in einer Servicewüste leben. Wenn es um Service und Support geht, gehören immer Zwei dazu. Eine einseitige Lösung ist für ein Kunden-/Vertragsverhältnis selten zielführend. Hört einander zu und seid kompromissbereit. Gerade in Grenzbereichen ist ein Kompromiss zielführender als den eigenen Willen auf Biegen und Brechen durchzudrücken.

Seit knappen drei Jahren bin ich nun im Support eines Webhosters tätig. Primär bedeutet dies eingehende Telefonate und E-Mails entgegen zu nehmen.
Oft sprechen wir von der Servicewüste Deutschland und die Erfahrungen die wir hier in Deutschland mit Supportanfragen machen sind sehr unterschiedlich.
Es freut mich immer riesig, wenn Kunden überrascht sind, wie ausgezeichnet unser Support ist und sich dabei wünschen, dass dies bei größeren Unternehmen auch so wäre.

Hierbei sehe ich sowohl aus Kundensicht, als auch aus Supportersicht verschiedene Möglichkeiten, wie eine Kommunikation erfolgen kann.
Man kann hier ein freundliches Miteinander führen, hierbei den Umgangston freundschaftlich und ein wenig locker führen.
Alternativ gibt es die klassische Anbieter-Kunden-Rolle, hierbei sollte der Kunde König sein und der Supporter/Service macht einfach alles möglich und hegt dabei einen überaus höflichen Umgang.
Dann gibt es aber auch noch diejenigen, die das mit dem Support überhaupt nicht verstanden haben, auf die möchte ich hier aber nicht eingehen.
Die Wahrheit liegt bekanntlich in der Mitte und jeder der irgendwie im Kundenkontakt steht, weiß das auch.

Natürlich gehen wir, wenn wir einen Support oder Service kontaktieren, erst mal von einer freundlichen Person aus, welche mir helfen, mich unterstützen oder ein Problem lösen möchte. Viele Erfahrungen, welche wir im Laufe der Zeit mit Support und Service unterschiedlichster Unternehmen gemacht haben, prägen uns natürlich und somit sind wir alle selten frei von Vorurteilen.

Als Supporter erlebt man natürlich die tollsten Sachen und jeder mit Kundenkontakt könnte davon berichten und ganze Bücher oder Blogs füllen, aber darum soll es eigentlich hier grad nicht gehen.
In den letzten Monaten und Jahren ist mir aufgefallen, dass die Manieren auf Kundenseite nachgelassen haben. Das gilt natürlich nicht für alle Kunden.
Immer häufiger kommt es vor, dass während des Essens oder Kaugummi kauend angerufen wird (Rauchen ist ja eh schon normal). Dass man während eines Telefonates etwas trinkt, weil man viel spricht, dafür habe ich ja noch Verständnis, auch wenn ich das selbst nicht praktiziere.
Auch wenn ein Festnetztelefon vorhanden ist, telefoniert der Anrufer lieber mit dem O2 Handy aus dem Keller ohne Empfang und ist nicht verständlich.
Ganz großes Kino sind auch Freisprechmöglichkeiten von Telefonen, welche in ihrer Qualität nicht unterschiedlicher sein können.
Richtig super sind auch aktivierte Tastenfelder. Diese verursachen einen prima Tinitus, während der Kunde sein Anliegen bereits vorträgt.

Neben solch grundsätzlichen Dingen erwarten dann einige auch noch, dass Sie aufgrund eigens verursachter Dinge die maximalen Kulanz- und Servicemöglichkeiten erhalten. Rechnungen werden seit Wochen nicht bezahlt und dann erst mal schön den Supporter zusammenscheißen, was das für ein Saftladen ist und warum der Account gesperrt wurde, um hier nur ein Beispiel zu nennen.

Ich sag mal so, jeder der im Support oder im Kundenkontakt arbeitet hat sich für diesen Beruf entschieden und sollte diesen auch gerne ausüben. Bei uns im Team ist dies der Fall und ich kenne keinen Kollegen, der unseren Kunden nicht weiterhelfen will. Als Supporter muss man auch einfach mal ein dickes Fell haben, denn leider nicht selten, lässt der Anrufer seinen Frust erst mal am Telefon bei erster Gelegenheit ab. Wichtig ist jedoch, dass das Anliegen im beiderseitigem Interesse geklärt wird.

Wenn Ihr also das nächste Mal bei einem Support anruft, ein paar kleine Tipps, die man beherzigen kann:

– Zeit nehmen
– Kippe aus
– Kaugummi und sonstiges Essen vermeiden
– Daten bereithalten (Kundennummer o.ä.)
– eher das Festnetz als das Mobiltelefon
– auf freisprechen verzichten, wenn kein Headset vorhanden
– Weist euren Gesprächspartner darauf hin, falls Ihr einen Lautsprecher nutzt und noch Dritte mithören
– ggf. Tastenfeld des Telefons deaktivieren

Im Idealfall macht man sich mal Gedanken, je nachdem worum es geht, ob man einen Fehler o.ä. vielleicht nicht doch selbst verursacht hat.
Und nicht zuletzt, denkt bitte daran, dass gerade ein telefonischer Support ein Headset nutzt und die Hände auf der Tastatur liegen. Also keine Chance spontanen lautstarken Geräuschen in irgendeiner Form auszuweichen.
Vielen Dank für eure Aufmerksamkeit

Es ist inzwischen eine Woche her, dass der Umzug meines DSL Anschlusses abgeschlossen sein sollte. Wie hier jedoch bereits zu lesen war, scheint dieses Unterfangen schwieriger zu sein, als zunächst vermutet.

Letzten Freitag erhielt ich von einem Arbeitskollegen leihweise eine Fritzbox, welche ich dann auch gleich am Abend einrichtete, die Zugangsdaten lagen mir glücklicherweise vor. Doch leider konnte ich auch am späten Freitagabend keine Verbindung zum Netz herstellen so dass ein erneuter Kontakt mit der Kundenbetreuung leider nicht ausblieb.
Am Telefon teilte man mir dann mit, dass mein Anschluss gar nicht funktionieren könne, da der alte Anschluss erst am 23.11. von der Telekom abgeschaltet würde.

???

Bei der Gelegenheit erfragte ich auch gleichzeitig den Status meines Austauschmodems, welches in der Nacht von Dienstag zu Mittwoch beauftragt wurde. Dieses hat das Lager leider noch nicht verlassen.

???

Um nun die Zeit bis zur Freischaltung zu überbrücken, könne ich mir aus einem Vodafoneshop eine Easybox mit UMTS-Stick holen, vor der Aktivierung kurz den Support kontaktieren und die schalten mir das ganze auf kostenfrei.
Glücklicherweise vergaß ich die Fritzbox abzuklemmen, als ich ins Bett ging und am Samstag war, wie von Geisterhand, eine Verbindung hergestellt und meine Empfangsstation online. Allerdings kam hier kein 6000er DSL an, eingepegelt hat es sich im Laufe des Wochenendes bei etwa 1100 Kbit/s.
Also wieder den Support kontaktiert. Der meinte dann, er könne keine abschließende Prüfung vornehmen, wenn die Fritzbox dranhängt, dazu müsse die Easybox angeschlossen werden.

???

Ich habe gestern an meinem freien Tag, dann die Easybox aus der Firma geholt und diese hier zu Hause angeschlossen. Nach einer knappen Stunde habe ich den Support kontaktiert und mitgeteilt, dass mein Internetz nicht geht.
Bei diesem Telefonat hatte ich das erste Mal das Gefühl, dass mir jemand zuhört und sich bemüht eine ernsthafte Lösung zu finden. In dem rund 30 minütigem Telefonat wurde nun die Störung aufgenommen, jedoch erst einmal angehalten. Der Versand einer neuen Box wurde beauftragt, man wolle sich ernsthaft darum kümmern, dass diese morgen bei mir in der Firma landet.
Im Idealfall funzt diese einwandfrei und stellt mir die gewünschte Bandbreite zur Verfügung, im Zweifelsfall funzt diese und stellt mir auch nur ne 1000er Verbindung her und hier muss dann irgendwann noch mal ein Techniker herkommen. Im worst case geht die genauso wenig wie meine alte.

Immer diese shice Luxusprobleme …

Es war schon ein riesiges Theater, vor zwei Jahren aus meinem Vodafone Mobilfunkvertrag rauszukommen und ich habe bisher immer noch einen DSL Anschluss von denen.
Ehrlich gesagt, bin ich mit diesem auch ganz zufrieden, denn in über drei Jahren hatte ich bisher keine Störung und alles lief immer völlig reibungslos, naja, jedenfalls bis gestern.

Als ich gestern heim kam ging hier gar nichts mehr, weder Telefon noch DSL. Nach etwa 12 Minuten in der Warteschleife durfte ich mein Anliegen der Dame von der Störungsstelle mitteilen. Sie nahm alles auf, teilte mir mit, dass sie noch ein paar Tests durchführen würde und den Auftrag, nach einem Rückruf bei mir, an die entsprechenden Kollegen weitergebe. Meine Aufgabe war, in dieser Zeit den hässlichen Vodafone Kasten zu reseten.

Gesagt, tun getan. Ich hatte schon zwei Mal resetet und versucht über mein Telefon auf diesen Kasten zuzugreifen, als mich die freundliche Dame zurückrief und wir die Ergebnisse besprachen.
Während sie den Auftrag abschloss und weitergab, kam dann leider die Frage auf, ob ich nicht schon mal darüber nachgedacht habe einen Mobilfunkvertrag bei Vodafone abzuschließen. Nun ja, da war sie bei mir goldrichtig und ich glaube, sie hat die Frage auch hinterher bereut.

Heute wurde ich dann freundlicherweise durch einen Anruf von Vodafone (mit deaktivierter Rufnummernanzeige) geweckt. Man bat mich, trotz der frühen Uhrzeit, irgendwelche Stecker zu tauschen, was ich natürlich auch freudig tat.
Nachdem das Ergebnis einer weiteren Messung mehr als negativ ausfiel, teilte man mir mit, dass ein Techniker der Telekom beauftragt würde, der sich bereits am kommenden Freitag um meine Störung kümmern würde. Hat??? Freitag? Heute ist Mittwoch und ich habe die Störung bereits am Dienstag Abend gemeldet.

Ich muss gestehen, dass ich bei solch negativen Aussagen schnell dazu neige durchzudrehen die Ruhe zu verlieren und erfragte ob sie irgendeine Vorstellung habe, was es heutzutage bedeutet, kein Telefon und Internet zu haben.
Auf das freundliche Angebot, alternativ den Störungsauftrag ohne Technikertermin abzuschließen, bot ich ihr im Gegenzug die Kündigung an.
Ehrlich gesagt, hat es mich nicht verwundert, dass sie dies einfach so hinnahm und mir auch anbot, dies gleich zu vermerken. Vodafone ist ja nun nicht dafür bekannt, kundenbindende Maßnahmen zu ergreifen.
Das wird dann wohl auch das Ende vom Lied sein. Der Vertrag wird zum Ablauf gekündigt und das nicht weil ich mit den Leistungen selbst unzufrieden bin, sondern weil der Service einfach unter aller Sau ist.

Ich bin dann nach dem Telefonat vor die Tür zu den Bauarbeitern gegangen, die gerade den Fußweg wieder schlossen, den sie gestern aufgerissen hatten.
Der Techniker der Telekom war bereits vor Ort, um das beschädigte Kabel zu reparieren. Den Fakt mit der Baustelle vor der Haustür hatte ich bereits bei der Störungsmeldung und auch beim heutigen Telefonat mit angegeben. Es hätte also gereicht, sich kurz bei der Telekom rück zu versichern ob die Störung bereits bekannt ist. Aber man kann ja auch einfach erst mal den Kunden verärgern.