Ich hab mich ja schon mehrmals zum Thema Kundenservice geäußert. Im Laufe der Jahre meiner Supporttätigkeiten durfte/musste ich hier aber leider auch schon viel erleben, sei es auf der einen oder anderen Seite der Leitung. In Teilen konnte man dies hier nachlesen oder auch mal im Podcast anhören.
Gestern hatte ich wieder so ein Supporterlebnis der besonderen Art. Eigentlich nix wildes und verursacht habe ich das selbst, denn ich hab da so ne Zweitkarte zu meinem Mobilfunkvertrag, die aus Gründen seit September nur noch rumliegt und nicht mehr genutzt wird. Als ich die nun gestern kündigen wollte, habe ich den Kündigungszeitraum bereits überschritten gehabt. Ich habe mich dann trotzdem mal an den rosa Riesen gewandt und mal nachgefragt, ob und wie kulant man sich hier zeigen wolle. Naja, leider ging da nicht so viel und auch die von mir vorgeschlagenen Lösungen fanden keinen Anklang.
Ich habe mich dann bei Facebook an Telekom-hilft per Direktnachricht gewandt, eine Antwort erhalten und ein Gespräch für heute ausgemacht. Fantastisch! Es war relativ schnell klar, wie wir das Problem hier gemeinsam lösen. Und dabei möchte ich den geneigten Leser gar nicht mit Details langweilen. Stattdessen möchte ich mich hier in aller Öffentlichkeit noch einmal bei Jasmin vom Telekom-hilft Team bedanken. Sie war in der Lage, die Thematik sofort umfassend zu überblicken, die Situation einzuschätzen und mir eine Lösung zu präsentieren, die für alle Beteiligten mehr als zufriedenstellend ist, Großartig! Einen solchen Spirit wünsche ich mir von jedem Mitarbeiter eines Support-/Serviceteams. Jasmin stellt heute mit Ihrem Handeln ganz klar das Gesicht des Unternehmens dar und bewies mir auf´s Neue, warum ich seit vielen Jahren dort Kunde bin. Meinen herzlichsten Dank dafür.
Solche Erlebnisse zeigen mir immer wieder, dass wir mitnichten in einer Servicewüste leben. Wenn es um Service und Support geht, gehören immer Zwei dazu. Eine einseitige Lösung ist für ein Kunden-/Vertragsverhältnis selten zielführend. Hört einander zu und seid kompromissbereit. Gerade in Grenzbereichen ist ein Kompromiss zielführender als den eigenen Willen auf Biegen und Brechen durchzudrücken.
Aufgrund der Ereignisse mit Vodafone liegt der Gedanke einer Kündigung doch recht nahe und es wird Zeit sich mit den Alternativen auseinanderzusetzen.
Eigentlich war ich mit meinem 6000er DSL ziemlich zufrieden, erst als ich mit dem podkasten begonnen habe, erwachte der Wunsch nach höheren Geschwindigkeiten.
In der neuen Wohnung haben wir einen Kabelanschluss und nach einer ersten Prüfung sollten dort 32 Mbit/s möglich sein. Ein Kollege teilte mir mit, dass in Freising demnächst auch 100 Mbit/s möglich sein werden. Sehr interessant, der 32 Mbit Anschluss ist günstiger als mein 6000er von Vodafone und bietet außerdem noch eine TelefonFlat, die ich bisher nicht mitgebucht hatte.
Ein anderer Arbeitskollege gab mir heute den Tipp, dass die Telekom in Freising Fibre to the Home anbieten wird. Also wäre auch ein 200 Mbit Anschluss mit einem Upstream von 100 Mbit. Der Preis von ca. 60 Euro monatlich ist im derzeitigen Vergleich jedoch noch sehr sportlich.
Zum Glück habe ich noch ein wenig Zeit darüber nachzudenken. Any recommendations?
Ich bin es inzwischen echt leid und kann es kaum noch ertragen. Wie bereits mehrfach erwähnt, war und bin ich mit meinem Vodafone DSL Anschluss, zumindest aus technischer Sicht, sehr zufrieden. Alle Probleme, die ich bisher hatte wurden nicht von Vodafone verursacht, das möchte ich hier noch mal ausdrücklich erwähnen.
Allerdings tut sich der Kundenservice in einigen Situationen echt schwer, noch schlimmer wird es im Zusammenspiel mit lokalen Händlern. Aber der Reihe nach.
Es ist ja noch nicht so lange her, als ein Bagger vor meiner alten Wohnung bei Arbeiten das Kabel zu unserem Haus durchtrennt hat, aber das wisst ihr ja schon.
Inzwischen habe ich den Umzug des Anschlusses von der alten in die neue Wohnung beauftragt. Das ist bei Vodafone ein sehr interessanter Vorgang.
Erfolgt die Beauftragung online, muss ein Tarif für den Anschluss ausgewählt werden. Mit dem Abschluss und der Bestätigung verlängert sich dann jedoch der Vertrag zu diesem Zeitpunkt um weitere zwei Jahre. Sehr interessant dabei: Man bekommt nicht die aktuellen Tarife zur Auswahl, welche z.B. für Neukunden gelten, sondern lediglich die „alten“ und knebelt sich für weitere zwei Jahre.
Dieses Geschäftsgebaren ist bei den Kommunikationsdienstleistern leider keine Seltenheit.
Nun habe ich meinen Umzug jedoch nicht online sondern telefonisch beauftragt und der Mitarbeiter am Telefon wies mich auch auf den Umstand hin, dass sich der Vertrag um weitere zwei Jahre verlängern würde. Dies lehnte ich ab. Er bot mir im Rahmen seiner Möglichkeiten eine Kulanzlösung an, den Vertrag um nur ein weiteres Jahr zu verlängern, doch auch dies lehnte ich ab. Nachdem mein Wunsch eines Umzuges unter Beibehaltung der aktuellen Konditionen und der aktuellen Vertragslaufzeit aufgenommen wurde, wurde dieser letztlich durch eine höhere Instanz abgesegnet. Eine Bestätigung darüber habe ich bisher jedoch nicht erhalten.
Am Montag wurde dann der Anschluss in der alten Wohnung deaktiviert und sollte am Dienstag in der neuen Wohnung aktiviert werden. Als ich am späten Abend heim kam, war weder ein funktionierendes Telefon noch ein Internetzugang möglich. Der junge Mann am anderen Ende der Telefonleitung war jedoch hoch motiviert und nach mehreren Tests kam er zu dem Schluss, dass hier ein Hardwaredefekt des Modems vorliegen muss.
Nun ja, die habe ich Montag abgesteckt und Dienstag wieder angestöpselt und bisher hat sie 3,5 Jahre gute Dienste geleistet. Aber kann schon sein, dass die einfach so kaputt geht. Der Versand eines neuen Modems wurde veranlasst.
Als ich heute morgen beim Kaffee saß, kam mir eine Idee und ich rief den Kundenservice erneut an, um in Erfahrung zu bringen, ob ich das Modem nicht einfach in einem Vodafoneladen tauschen könnte. Sie bejahte meine Frage mit dem Hinweis, sofern der Händler ein Modem vorrätig hat. Freundlicherweise teilte Sie mir noch die Telefonnummer des Ladens hier in Freising mit.
Ich rief auch sofort dort an und nach langem Klingeln verlief das Gespräch sinngemäß wie folgt:
Ich: Hallo, haben Sie DSL-Modems vorrätig?
Er: Ja, haben wir.
Ich: Ich habe gerade mit der Hotline telefoniert, mein Modem ist kaputt und müsste getauscht werden. Dann würde ich gern vorbeikommen.
Er: Wir haben gerade keine da.
Ich: Ähh … wie bitte?
Er: Also wir haben nur eines und das benötigen wir, wenn wir einen Anschluss verkaufen.
Ich: Aber Sie sagten doch eingangs (dann fiel er mir in´s Wort)
Er: Ja, aber nur für unsere Neukunden.
Ich: Wie gesagt, die Hotline sagte, ich könne direkt in Ihrem Laden tauschen.
Er: Nein, das geht nicht und die von der Hotline haben keine Ahnung!
Ich Sie möchten also nicht, vielen Dank, ich werde Ihr Verhalten bei meiner Kündigung berücksichtigen. Einen schönen Tag wünsche ich noch.
Ich weiß nicht genau, was er mir noch mitteilen wollte, hatte aber auch keine Lust das Gespräch mit ihm fortzusetzen.
Inzwischen hat ein Kollege mit einem Bekannten Kontakt aufgenommen, welcher in einem Telefonladen arbeitet, in welchem auch Vodafone DSL-Anschlüsse verkauft werden. Er würde mir die Box sofort tauschen, sofern er eine da hätte, er muss sie auch erst bestellen.
Ich habe dann noch in einem zweiten Vodafoneshop in der Nähe meines Arbeitgebers angerufen. Dort teilte man mir mit, dass ein Tausch meines fast vier Jahre alten Modems Typ A401 gegen die derzeit aktuelle A803 nicht möglich ist. Dies wäre nur dann möglich, wenn ich ein A801 hätte. Acch so … ja nee, is klar!
Vier Anrufe, drei Aussagen … ob Vodafone mal die internen Guidelines überarbeiten sollte?
Die Ursachen aller Probleme kommen nicht bzw. nur bedingt von Vodafone selbst. Warum ist man dort nicht in der Lage von vornherein kunden- und lösungsorientiert zu arbeiten und zu handeln? Warum werden dem Kunden immer wieder Steine in den Weg geschmissen und warum können solche Hürden nur mit Geschrei, Reklamation, Beschwerden und Kündigungsandrohung genommen werden.
Bisher bin ich immer davon ausgegangen, dass es sich um einen Dienstleistungsvertrag handelt, ich bezahle und erhalte dafür eine Gegenleistung. Bei etwaig auftretenden Problemen sollte der Support in der Lage sein, diese mit dem Kunden gemeinsam zu lösen und diesen nicht verärgern. Aber ein Umdenken bei den Telekommunikationsdienstleistern wird wohl so schnell nicht stattfinden und ob das Vodafone oder jeder x-beliebige ist, die nehmen sich alle nichts. Ist der Kunde erst mal für zwei Jahre geknebelt vertraglich gebunden, hat man dessen Kohle ja ziemlich sicher. Bessere Konditionen gibt es nur für Neukunden, auch wenn man schon über zwei Jahre dabei ist, da wird vom Support empfohlen die Kündigung auszusprechen, weil man dann kontaktiert wird und ein Gegenangebot erhält.
What the fuck???? Was läuft bei denen eigentlich falsch? Und mit denen meine ich nicht nur Vodafone. Als Empfehlung bietet sich der NSFW Podcast Ausgabe 38 an, in diesem berichtet Holger Klein von seinem Wechsel zur Telekom und bringt es mit klaren Worten auf den Punkt. Ich für meinen Teil gehe jetzt in mein Kissen weinen …
Ehrlich gesagt, verstehe ich den Wirbel um die Telekom und die Netzneutralität nicht. Also ich verstehe schon worum es dabei geht und und was dies alles unter´m Strich bedeutet, aber werd irgendwie das Gefühl nicht los, dass sich Provider wie die Telekom mit mit solchen Aktionen selbst ins Knie ficken schießen.
Dabei ist es doch ganz einfach:
Zuerst lese man sich diesen Artikel bei heise genau durch.
Nun versucht man sich als erstes das folgende Szenario vorzustellen: Alle betroffenen Dienstleister wie Apple, Google oder auch andere Suchmaschinenbetreiber stellen ihre Dienste für einen Tag oder auch mal für eine Woche ein. Was glauben die Herren von der Telekom, was dann passiert?
Wo platziert denn die Telekom ihre Werbung im Netz? Würden Sie darauf verzichten, würden auch weniger Daten durchs Netz gehen. Würden Sie bei Google und in anderen Suchmaschinen nicht mehr gelistet, wären wir der Trafficminimierung einen weiteren Schritt näher gekommen.
Aber Egal, wir nehmen das alles einfach mal in Kauf und spinnen den Gedanken der Telekom weiter, nachdem sie Google und Co zur Kasse bitten. Wie würden diese denn reagieren?
Wenn ich Google-Chef wäre, würden die Kosten der Werbung für Internet Service Provider wie die Telekom massiv steigen. Viele Dienste würden teuerer und wahrscheinlich nicht nur für die Verursacher, sondern auch für Verbraucher. So nett die Google Dienste auch sind, sollte man sich mal die Frage stellen, wieviel Geld man für diese monatlich ausgeben würde … Hier entstünde eine Preisspirale, allerdings keine nach unten.
Hab ich jetzt den Gedanken nicht zu Ende gedacht oder sind der Telekom die Folgen Ihres Handelns einfach noch unklar? Vielleicht liege ich ja auch total daneben …
Was mir ehrlich gesagt total unklar ist: Die Telekom möchte Leistungen für potenziell viele Menschen zur Verfügung stellen, am liebsten Internetzugang mit 98425769 GBit für jeden … aber wehe dem, der die Leistungen auch nutzen möchte.
