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Danke für den Support

Seit knappen drei Jahren bin ich nun im Support eines Webhosters tätig. Primär bedeutet dies eingehende Telefonate und E-Mails entgegen zu nehmen.
Oft sprechen wir von der Servicewüste Deutschland und die Erfahrungen die wir hier in Deutschland mit Supportanfragen machen sind sehr unterschiedlich.
Es freut mich immer riesig, wenn Kunden überrascht sind, wie ausgezeichnet unser Support ist und sich dabei wünschen, dass dies bei größeren Unternehmen auch so wäre.

Hierbei sehe ich sowohl aus Kundensicht, als auch aus Supportersicht verschiedene Möglichkeiten, wie eine Kommunikation erfolgen kann.
Man kann hier ein freundliches Miteinander führen, hierbei den Umgangston freundschaftlich und ein wenig locker führen.
Alternativ gibt es die klassische Anbieter-Kunden-Rolle, hierbei sollte der Kunde König sein und der Supporter/Service macht einfach alles möglich und hegt dabei einen überaus höflichen Umgang.
Dann gibt es aber auch noch diejenigen, die das mit dem Support überhaupt nicht verstanden haben, auf die möchte ich hier aber nicht eingehen.
Die Wahrheit liegt bekanntlich in der Mitte und jeder der irgendwie im Kundenkontakt steht, weiß das auch.

Natürlich gehen wir, wenn wir einen Support oder Service kontaktieren, erst mal von einer freundlichen Person aus, welche mir helfen, mich unterstützen oder ein Problem lösen möchte. Viele Erfahrungen, welche wir im Laufe der Zeit mit Support und Service unterschiedlichster Unternehmen gemacht haben, prägen uns natürlich und somit sind wir alle selten frei von Vorurteilen.

Als Supporter erlebt man natürlich die tollsten Sachen und jeder mit Kundenkontakt könnte davon berichten und ganze Bücher oder Blogs füllen, aber darum soll es eigentlich hier grad nicht gehen.
In den letzten Monaten und Jahren ist mir aufgefallen, dass die Manieren auf Kundenseite nachgelassen haben. Das gilt natürlich nicht für alle Kunden.
Immer häufiger kommt es vor, dass während des Essens oder Kaugummi kauend angerufen wird (Rauchen ist ja eh schon normal). Dass man während eines Telefonates etwas trinkt, weil man viel spricht, dafür habe ich ja noch Verständnis, auch wenn ich das selbst nicht praktiziere.
Auch wenn ein Festnetztelefon vorhanden ist, telefoniert der Anrufer lieber mit dem O2 Handy aus dem Keller ohne Empfang und ist nicht verständlich.
Ganz großes Kino sind auch Freisprechmöglichkeiten von Telefonen, welche in ihrer Qualität nicht unterschiedlicher sein können.
Richtig super sind auch aktivierte Tastenfelder. Diese verursachen einen prima Tinitus, während der Kunde sein Anliegen bereits vorträgt.

Neben solch grundsätzlichen Dingen erwarten dann einige auch noch, dass Sie aufgrund eigens verursachter Dinge die maximalen Kulanz- und Servicemöglichkeiten erhalten. Rechnungen werden seit Wochen nicht bezahlt und dann erst mal schön den Supporter zusammenscheißen, was das für ein Saftladen ist und warum der Account gesperrt wurde, um hier nur ein Beispiel zu nennen.

Ich sag mal so, jeder der im Support oder im Kundenkontakt arbeitet hat sich für diesen Beruf entschieden und sollte diesen auch gerne ausüben. Bei uns im Team ist dies der Fall und ich kenne keinen Kollegen, der unseren Kunden nicht weiterhelfen will. Als Supporter muss man auch einfach mal ein dickes Fell haben, denn leider nicht selten, lässt der Anrufer seinen Frust erst mal am Telefon bei erster Gelegenheit ab. Wichtig ist jedoch, dass das Anliegen im beiderseitigem Interesse geklärt wird.

Wenn Ihr also das nächste Mal bei einem Support anruft, ein paar kleine Tipps, die man beherzigen kann:

– Zeit nehmen
– Kippe aus
– Kaugummi und sonstiges Essen vermeiden
– Daten bereithalten (Kundennummer o.ä.)
– eher das Festnetz als das Mobiltelefon
– auf freisprechen verzichten, wenn kein Headset vorhanden
– Weist euren Gesprächspartner darauf hin, falls Ihr einen Lautsprecher nutzt und noch Dritte mithören
– ggf. Tastenfeld des Telefons deaktivieren

Im Idealfall macht man sich mal Gedanken, je nachdem worum es geht, ob man einen Fehler o.ä. vielleicht nicht doch selbst verursacht hat.
Und nicht zuletzt, denkt bitte daran, dass gerade ein telefonischer Support ein Headset nutzt und die Hände auf der Tastatur liegen. Also keine Chance spontanen lautstarken Geräuschen in irgendeiner Form auszuweichen.
Vielen Dank für eure Aufmerksamkeit

Geposted am: Freitag, 7. Dezember 2012
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Vielen Dank für dieses tolle erste Jahr

Ich feiere heute quasi mein Einjähriges bei meinem „neuen“ Arbeitgeber.
Wer sich mal mit mir über meinen Job und diesbezüglich meine Zufriedenheit unterhalten hat, weiß, dass ich mich sehr wohl fühle und sehr glücklich bin mit meinem Job.
Dies betrifft nicht nur meine Tätigkeit als solche, sondern auch das ganze Drumherum. Besonders erwähnenswert ist der Umgang innerhalb eines fantastischen Teams und der gute Draht nach „Oben“.
Ich fühle mich in meiner Entscheidung, hier zu arbeiten, immer noch bestätigt und bin stolz Teil eines außergewöhnlichen Teams zu sein.

Natürlich wird einem Arbeitnehmer hier das Leben der Job sehr angenehm gestaltet. Wo findet man heute noch einen Arbeitgeber, der das Wort Personalverantwortung noch wörtlich nimmt.
Seien wir mal ganz ehrlich, wer geht schon gern in einen Job, wo es täglich nen Einlauf gibt oder sonstige Umstände den Arbeitsalltag unerträglich machen?
Wir sind uns doch alle einig, dass ein zufriedener Arbeitnehmer einen besseren Job macht als ein demotivierter, oder?
Nur frage ich mich immer wieder, warum wird das in den meisten Betrieben so nicht gelebt, denn manchmal sind es doch nur die kleinen Dinge, die einen Mitarbeiter zufrieden stimmen können.

Aber ich möchte heute nicht über andere Arbeitgeber herziehen oder mich über diese ärgern. Im Gegenteil, ich möchte heute mal zum Ausdruck bringen, wie glücklich ich in meinem Job bin. Ich freue mich auf das kommende Jahr und hoffe, dass mir die Freude sehr lang erhalten bleibt.

Geposted am: Dienstag, 1. März 2011
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Bullshit Day

Als ich heute morgen erwachte war es zu spät, zu spät um den Bus noch zu erwischen. Also Vollgas ins Bad und in die Klamotten um dann mit dem Auto zur Arbeit zu fahren. Auf den letzten Drücker und doch noch pünktlich kam ich dort an. Nicht wie üblich erst zum Schalter, ging ich direkt in´s Büro und ging meinen tägichen Aufgaben nach.
Nach ungefähr 45 Minuten erreichte mich dann ein Anruf vom Schalter unten mit der Frage, was ich denn im Büro tue, schließlich hätte ich ja heute frei.
Ist klar, da schaut man einmal nicht auf den Dienstplan und dann sowas. Naja, nicht ganz so schlimm, dachte ich, könnte ich noch meinen Scheiß Arbeit die ich noch so rumliegen habe in Ruhe fertigmachen und dann heimfahren. Aber es kam ganz anders. Denn statt einem entspannten halben Arbeitstag hatte ich dann nur noch %&$?§ an den Hacken. Ich habe dann ganz tapfer durchgehalten und bekomme nun stattdessen am kommenden Donnerstag frei.
Aber wieder mal was für´s Leben gelernt und so was passiert mir bestimmt nicht nochmal …

Geposted am: Dienstag, 7. Juli 2009
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Representative

Ich muss ehrlich gestehen, dass ich mich oft genug vom Verhalten eines Fahrzeugmieters beeinflussen lasse in Bezug auf das Unternehmen welches er vertritt.
Natürlich vertrete ich als Thresenschlampe genauso mein Unternehmen und versuche um dieses im besten Licht erscheinen zu lassen. Ich will ja auch, dass der Kunde gerne wieder kommt und wieder mietet.
Es scheint jedoch Kunden zu geben, die vergessen, dass sie, wenn sie den Wagen geschäftlich mieten, ebenfalls ihr Unternehmen repräsentieren.
Nehmen wir einfach mal als Beispiel das Unternehmen Siemens. Siemensmitarbeiter mit korrektem Auftreten kennt man namentlich. Warum? Na ganz klar, weil es nur sehr wenige sind und sie mit ihrem freundlichen Auftreten in Erinnerung bleiben. Die Masse der Siemensmitarbeiter ist leider das Gegenteil. Sie glauben, sie seien aufgrund der Größe des Konzerns dazu berechtigt sich über die Dinge zu stellen, ihr Auftreten ist leider viel zu oft herablassend und wenn es aus irgendeinem Grund mal nicht so läuft wie sie wollen (kleinsten Preis bezahlen, größten Wagen bekommen) reagieren sie ungehalten und unhöflich und vergessen, dass sie einem Geschäftspartner und vor allem einem Menschen gegenüber stehen. Wer das jetzt nicht glaubt, kann sich da gern mal mit Mitarbeitern des Mietwagenbereiches am Flughafen München unterhalten.
Aber natürlich gibt es auch genügend viel mehr Kunden, bei denen das anders ist, auch von Siemens (Greetz to Flo). Wir haben eine Vielzahl an Kunden, welche regelmäßig bei uns am Counter stehen und man freut sich regelrecht diese zu sehen. Locker drauf und ein flotter Spruch auf den Lippen, da macht die Arbeit wieder richtig Spaß.
Kürzlich hatte ich einen Kunden der für TomTom mietete. Sehr nett und freundlich. Die Zeit ließ es zu, dass wir ein wenig ins Gespräch kamen. Ich erwähnte dann, wie glücklich doch der Zufall wäre, dass er bei mir mietet, möchte ich mir doch Anfang nächsten Jahren ein neues Mobiltelefon der Nokia N-Serie zulegen. Und, was für ein Zufall, ich könnte die TomTom-Software zur Navigation gebrauchen. Er lachte, meinte es wäre gar kein Problem und sagte, ich könne die Visitenkarte behalten, damit ich ihn erreichen kann, wenn es denn so weit sein sollte. Wenn er mir einen guten Preis macht, bekommt er von mir Fahrzeugupgrade auf Lebenszeit. Er lachte und stimmte zu.
Was passiert also bei diesen beiden Kunden in meinem Kopf?
Siemens find ich scheiße und TomTom find ich gut.

Ja, ich gestehe, ich bin käuflich, einfach eine Hure der Gesellschaft … ein Thresenschlampe.

Geposted am: Samstag, 28. Oktober 2006
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Declined

Wer geschäftlich mit Griechen zu tun hat kennt das: Der Durchschnittsgrieche besitzt entweder acht Kreditkarten oder nur eine VISA-Electron (die ja keine Kreditkarte im eigentlichen Sinne ist).
Es kann also schonmal vorkommen, dass ich beim Vermieten eines Wagens längere Zeit benötige um eine Kreditkarte nach der anderen abzufragen, mit der Hoffnung, eine Kaution darauf blocken zu dürfen. In der Regel erscheint beim Versuch eine Kaution zu blocken, ein kleines Fenster auf meinem Monitor, welches mir anzeigt „Payment approved“ oder auch mal „Declined“. Wenn „Declined“ erscheint muss man mal eben schnell prüfen, warum das abgelehnt worden ist. Das kann daran liegen, dass ich mich bei Kreditkartennummer oder Ablaufdatum vertippt habe oder auch mal, dass sich die Karte dem Limit zu nahe befindet.
Also stand heute ein Grieche vor mir, in lustiger Gesellschaft, und fragte nach einem Kleinwagen. Nachdem ich ihm unseren Bestseller angeboten und die erforderlichen Daten in´s System gehackt habe, musste ich also nur noch die Kaution blocken. *Plopp* Declined … schrie mich das System an. Doch was war denn das? Ein kleiner Nachsatz dazu. Ich prüfte sofort, ob ich Nummer und Datum richtig eingegeben habe. Hmm … Korrekt. Na gut, also mal eben bei VISA angerufen, mal hören was die zu sagen haben. Die Kreditkartennummer eingegeben, das Ablaufdatum und den zu blockenden Betrag eingeben. Die maschinelle Frauenstimme gibt mir zu verstehen, dass ich jetzt bitte nicht auflegen sollte, da sie mich nun mit einem Mitarbeiter verbindet. Nach Abgleich von Nummer und Namen, bestätigte mir der Mitarbeiter den kleinen Text auf meinem Monitor. Wir legten auf.
Ich gehe kurz hinter in´s Backoffice um ein Schreibtischutensil zu holen. Als ich wieder vorn am Counter erscheine, lächelt mich der griechische Herr an. Ich lächle zurück, zeige ihm seine Kreditkarte. Ich sage ihm I´m sorry, zeige ihm, die viel zu große Schere, welche ich in Händen halte und teile die Kreditkarte in ungleich große Teile.
Er war ein wenig blass und auch mir ging es im Moment danach nicht so gut, weiß man ja immer nur schlecht, wie der Kunde darauf reagieren würde. Sein Kollege ist sichtlich überrascht, sie reden und gestikulieren hektisch bis beide lachen. Manchmal bin ich ganz froh nicht so sprachbegabt zu sein …
Er gibt mir eine andere Kreditkarte und er bekommt seinen Wagen.

Es ist nicht das erste Mal gewesen, dass ich eine Kreditkarte zerschneiden musste, die Gründe waren sehr unterschiedlich. Einmal hatte ein Kunde mir eine Karte gegeben, die er zuvor selbst als gestohlen meldete, weil er sie verlegt hatte. In solchen Fällen reagieren die meisten sehr entspannt und irgendwie ist es ja auch witzig, wenn man mit der riesigen Schere die Karte teilt. Ein anderes Mal, war einem Kunden nicht so klar, warum, wieso und weshalb ich das jetzt tue, er ist dann auch dementsprechend laut am Counter gewesen, handgreiflich ist zum Glück bei mir nie einer geworden.
Fast jeder Kunde freut sich wenn man ein wenig Spaß am Counter macht, nur bei der Kreditkarte, da hört dann der Spaß meistens auf.

Geposted am: Dienstag, 24. Oktober 2006
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Kopfparty

Ein Mann, deutlich älter als ich steht bei mir am Thresen. Wir verstehen uns kaum, was nicht an unterschiedlicher Sprache liegt, sondern vielmehr daran, dass es schon wieder Donnerstag ist. Jeden Donnerstag ist im Airbräu, den Vermietcountern gegenüber Livemusik.
Er gibt mir zu verstehen, dass er eine Reservierung habe, welche ich auch kurzerhand gefunden und mir auf den Bildschirm gerufen habe. Da der gute Herr nicht das erste Mal bei uns gemietet hat, finde ich seine Daten im System und alles was ich nun noch zu tun habe, ist seinen Führerschein zu kontrollieren. Den legt er mir auch vor. Ich habe bereits sehr viele Führerscheine gesehen, aus aller Welt, nicht alle, aber viele. Nun hielt ich das erste Mal einen ägyptischen Führerschein in der Hand. Hmm … sieht aus wie ein Bibliotheksausweis, keine Ahnung was drauf steht, nur so Kringel. Ich frage kurz, ob er denn einen internationalen Führerschein, welcher ja bekanntermaßen zur Übersetzung dient, auch dabei hätte. Nach einem Kommentar, den ich hier nicht erwähnen möchte reicht er mürrisch das Dokument, welches mir die lustigen Zeichen auf dem schönen bunten Papier übersetzt. Ihre Kollegen akzeptieren den Führerschein auch so. – Das ist schön antworte ich leider ist mein ägyptisch unter aller Sau. Ein wenig später frage ich ihn ob er Russisch spricht, worauf er mich fragt ob ich Spanisch spreche. Nachdem wir beide verneinten, fasste ich zusammen, dass es schon mal vorkommen kann, dass es Sprachen gibt die man nicht spricht. Ich glaubte er hätte ein wenig Verständnis, dass man nicht alle Sprachen beherrschen kann. Offensichtlich nicht.

Dies ist leider kein Einzelfall. Ich möchte auch nicht bestimmte Kundenkreise über einen Kamm scheren. Aber verdächtig auffällig sind Gäste, die vor Jahren ins Ausland, bevorzugt USA und Kanada, auswanderten und nun ihre Familie hier besuchen oder geschäftlich unterwegs sind. Ich habe manchmal das Gefühl, sie glaubten sie wären Lord Kacke. Sie geben sich unheimlich wichtig mit ihrem amerikanischem Pass mit Geburtsort [beliebiges Kaff mit zwei Kuhställen hier einsetzen]. Manche gehen sogar so weit, dass sie nicht einmal mehr deutsch sprechen wollen. Sie schmeißen mir einen amerikanischen Führerschein und eine amerikanische Kreditkarte auf den Counter und wenn ich nach dem Pass frage, halten sie auf einmal ein kleines weinrotes Buch in Händen. In diesem Moment fallen den meisten auch wieder die ersten deutschen Worte ein.
Interessant ist es da am Sonntag, my personal english speaking day, da grob geschätzt 90% unserer Kunden englisch sprechen. Da sind dann viele gebürtige Schluchtenscheißer Österreicher und Deutsche dabei. Bei Einigen, um nicht zu verallgemeinern, haben die Gemeinden bestimmt ein Fest gefeiert nachdem diese ausgesiedelt sind. Meistens sind es eben auch genau die Menschen, die dann meinen, jetzt seien sie schon so viele Jahre weg und hier hat sich nichts geändert. Stimmt irgendwie, eines wird sich so schnell nicht ändern: Wie man in den Wald hineinruft …
Aber immer freundlich bleiben. Ich für meinen Teil, feiere meine eigene kleine Kopfparty, wenn solche Kunden dann im Wagen sitzen und weg sind.

Geposted am: Freitag, 20. Oktober 2006
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Frage

Kann mir mal bitte jemand erklären, warum Aushilfskräften immer erst am späten Abend zuvor einauffällt, dass sie krank sind und am nächsten Tag nicht zur Arbeit kommen können?
Aber so ein Freitagabend ist schon ideal um gegen 21:00 noch zu versuchen jemanden zu motivieren am Samstagmorgen um 6:30 auf der Matte zu stehen.
Ich beende an dieser Stelle lieber diesen Beitrag bevor ich bereue, was ich noch schreibe. Aber ihr könnt mich gern mal erinnern, dann verfass ich in ner ruhigen Minute noch mal was dazu … ich geh jetzt erst mal kotzen …

Geposted am: Freitag, 22. September 2006
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Bekloppte

Gerade hier live am Thresen haben die Bekloppten die fünfte Jahreszeit in Bayern eingeläutet. Ich war gerade dabei, einen Wagen zu vermieten als eine Horde Trachtenträger mit wilder Blasmusik wie bei der Loveparade durch den Zentralbereich direkt an den Vermietcountern vorbei liefen.
Bisher hat mich die Wies´n nicht tangiert, abgesehen von vollgekotzten Mietwagen und Amerikanern die besoffen aus dem Wagen fielen nachdem sie ihn zur Mietwagenrückgabe gesteuert haben. Mal sehen wie es in diesem Jahr wird.

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Geposted am: Samstag, 16. September 2006
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Wenn das stille Örtchen nicht mehr still ist

Mit dem Umzug der Vermietcounter aus dem eigenen Areal in den Zentralbereich hat sich ja, wie bereits berichtet, einiges geändert. Die neue Umgebung ist nicht nur lauter und macht das Telefonieren nahezu unmöglich, weil fast jeder da irgendwie durch muss, es ist nicht nur dunkler, weil man jetzt nur noch im künstlichen Licht arbeitet, auch die Luft ist schlechter, weil die Klimaanlage den Zentralbereich gar nicht im Griff haben kann. Wer den Flughafen München kennt, weiß das.
Für uns Mitarbeiter hat sich noch etwas geändert: Die Lage der Sozialräume und damit auch das Wegfallen der eigenen, wie soll ich sagen, Toiletten. Im Mietwagenzentrum hatte jedes Unternehmen eigene Toiletten, so dass der Gang auf die Öffentlichen nur aus eigenem Wunsch heraus stattfanden.
Das ist jetzt anders. Jetzt trifft man sich mehr oder weniger auf dem größten Restroom des Zentralbereiches.
Über das Leben auf öffentlichen Toiletten hat ja Herr Winkel bereits geschrieben und wenn man stetiger Besucher solcher wird sein muss, kann man schon das ein oder andere erleben beziehungsweise neue Trends erkennen.
Animiert durch Herrn Winkels Beitrag, nehme ich ja prinzipiell inzwischen in der Mitte der Klowand platz. Links und rechts von mir kann man dann den einen oder anderen Fluggast „miterleben“ der versucht sich vor dem Flug noch zu entledigen, mal mit mehr, mal mit weniger Erfolg. Da wird gedrückt, schwer geatmet und geschwitzt.
Aber es gibt auch Situationen, wo man den Gang mal vermeintlich allein zur Toilette antritt. Vermeintlich allein, weil man während des Wasserlassens auf einmal ein Läuten vernimmt. Kurz überlegt ob man das Handy noch in der Tasche hat, vernehme ich aus einer der Kabine ein „Hallo?“. Man möchte ja meinen, dass diese Telefonate kurz gehalten werden, doch auch bei diesem Gedanken unterliege ich einem Irrtum. Die Gespräche finden in nahezu jeder Sprache statt, mal privater, mal geschäftlicher Natur. Der deutsche Geschäftsmann begrüßt jemandem am anderen Ende der Leitung im gebrochenem feinstem Englisch. Schnell werden die wichtigsten Fakten ausgetauscht um das Gespräch dann zu beenden, weil man ja auch mal zum Papier greifen muss. Private Gespräche werden deutlich kürzer gefasst, Man(n) geht ans Handy, erklärt, dass es grad denkbar ungünstig ist und bittet später zurückzurufen oder bietet den Rückruf an.
Ist das denn nur auf Herrentoiletten so? Ist das Handy denn im Leben so unabdinglich geworden, dass man selbst auf dem „Topf“ noch telefonieren muss? Letztendlich muss es aber wohl jeder für sich selbst entscheiden, so lange ich im Kino nicht auch noch durch Handyklingeln gestört werde. Vielleicht sollte ich mal einige Details von solchen Besuchen festhalten und hier eine neue Contentkategorie schaffen: Klobesuche.
Der Begriff der virtuellen Klowand hier nimmt wohl ganz neue Züge an.

Und noch etwas für die männlichen Besucher:
Der erste der eine öffentliche Toilette betritt, benutzt meistens das Urinal, welches von der Tür am weitesten entfernt ist. Der Zweite tritt an jenes, welches von dem, der als erstes die Toilette betrat am weitesten entfernt ist, unabhängig von der Tür. Der Dritte nimmt den Platz in der Mitte der ersten beiden ein usw … In der Regel ist mindestens ein Urinal zwischen den „Besuchern“ frei.
Beobachtet das mal. Seitdem ich das hörte und auch beobachtete, widerlege ich dieses „Gesetz“ immer wieder … bewusst!

Geposted am: Montag, 26. Juni 2006
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Wichtige Sachen

Das gibts ja gar nicht, kaum habe ich von meinen Besuchen auf den Öffentlichen am Flughafen berichtet habe ich schon wieder ein kleines Highlight erleben dürfen.
Als ich heute den Gang auf eben diesen bereits erwähnten Ort des Flughafens antrat, betrat vor mir ein älterer Herr mit seinem Enkel die gleichen Räume. Der Großvater war nicht mehr so fit, so tat sich der etwa dreijährige Enkel ziemlich schwer die Tür zwischen Waschraum und Toiletten zu öffnen. Höflich wie ich bin half ich natürlich. und suchte mir einen gemütlichen Platz inmitten der Wand.
Der ältere Herr steuerte ziemlich zielstrebig gleich das erste Urinal an. Dort stellte er einen Beutel ab und begann sein … na ihr wisst schon.
Zum Enkel, der offensichtlich gelangweilt war sagte er nur kurz: Pass gut auf den Beutel auf, da sind wichtige Sachen drin … da ist Opas Bier drin.

Geposted am: Montag, 26. Juni 2006
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Sonderreinigung

Vier Tage hatte ich jetzt frei und konnte es mal wieder krachen lassen und gleich heute den ersten Tag am Flughafen gab es wieder was zu lachen.

Vorab: Bei den Autovermietern am Flughafen München läuft das so: Es gibt eine zentrale Mietwagenrückgabe, bei der eine Firma für nahezu alle Anbieter die Fahrzeuge eincheckt, wäscht, betankt, reinigt und parkt. Wenn ein Fahrzeug innen mal besonders verschmutzt ist, kann es passieren, dass eben dieses Unternehmen dem jeweiligen Autovermieter einen erhöhten Mehraufwand für die Reinigung in Rechnung stellt, dieser wird dann wiederum auf die Kundenrechnung umgelegt. Für den Nachweis fertigt dieses Unternehmen auch Bilder an, die ebenfalls an die Autovermieter weitergegeben werden, diese wiederum werden mit den Verträgen archiviert.

Es ist eine knappe Woche her, als ein junger Mann aus Utah vor mir stand und fragte ob wir einen Bus verfügbar hätten. Das ist immer etwas schwierig, aber da ich mir das Geschäft nicht entgehen lassen wollte, bastelte ich nach Rücksprache mit meinem Chef ein wenig in unserer Busdispo rum und konnte so einen Opel Vivaro freimachen. Da hat sich der Herr aus Utah aber gefreut und fragte gleich ob ich evtl. noch einen zweiten organisieren könne. Na was man nicht alles tut. Es wäre für einen Freund vom ihm, der käme später und ich meinte, er solle einfach vorbeikommen, wir kriegen da schon was hin. Also ratzdifatzdi den Mietvertrag gemacht und alle waren glücklich.
Etwa drei Stunden später stand ein anderer junger Mann aus Californien vor mir, grad ein Jahr älter als ich. Den Blicken meiner Kollegin (und auch dem anschließendem Gespräch) konnte ich entnehmen, dass sie ihn am liebsten, gleich an Ort und Stelle … na ihr wisst schon.Mr. California fragte mich, ob Mr. Utah bei mir einen Wagen gemietet hätte und ich erinnerte mich recht gut und bejahte. Er bat mich ebenfalls um einen 9-Sitzer und da ich ja schon vorbereitet war, konnte ich ihm natürlich das Objekt seines Wunsches anbieten.
Wir unterhielten uns recht locker, er war gut drauf. Die Unterarme tätoowiert, Ohrring und so weiter. Irgendwie musste ich die ganze Zeit an Jackass denken, konnte aber eigentlich keinen Bezug herstellen. Aber eines war mir klar, die Jungens fahren jetzt mit zwei Bussen nach Österreich und lassen es dort richtig krachen, also so richtig!

Im Laufe des heutigen Vormittags bekam ich einen Anruf vom Schichtleiter des Fahrzeugserviceunternehmens. „Du Jörg, da kommen zwei Busse, da sind je Bus 15€ Sonderreinigung drauf. Wenn du die Bilder hast, lass uns noch einmal darüber reden“ Hmm … naja gut. Es dauerte auch nicht lange und ich hatte die Check-In Listen und die dazugehörigen Bilder in der Hand. Respekt! Als ich sah, dass beide Fahrzeuge zur gleichen Zeit eingecheckt wurden, dachte ich sofort an Mr. Utah und Mr. California. Und so war es dann auch gewesen. An dem gemessen, was die Busse gesehen haben müssen, war wohl Eriks Party nur Kindergeburtstag.
Die Reinigung der Busse wurde dann kurzer Hand auf je 30€ festgesetzt und ich denke, damit sind die Jungens noch gut weggekommen, ich hätte die für 30 € nicht sauber gemacht …


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Geposted am: Montag, 29. Mai 2006
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Scheisstag

Heute könnte ich kotzen … Abgesehen davon dass es eh nicht so prall ist an einem Sonntag von 15:00 bis 23:30 zu arbeiten, kommt nun auch noch hinzu, dass mein Kollege hier heute um 19:00 den Pfeil macht. Na wunderbar … Willkommen bei ****** wo man noch auf sein Budget achtet, denn Ausgaben für Personal gehören wohl nicht zur Stärke des Unternehmens. Die IT-Abteilung hat in der letzten Nacht an der Firewall gearbeitet, so dass das Arbeiten hier nicht mal zu 100% gewährleistet ist. Okay, das ist aber hier auch nichts neues.
Mit den Kleinigkeiten, die IT betreffend kann man ja noch leben, aber ab 19:00 allein am Counter zu sitzen, ist wohl mehr als nur unter aller Kanone. Wie bei mir im Kindertraining muss ich also vorher noch mal schnell auf´s Klo gehen, später ist das dann nur noch schlecht möglich. Im alten Mietwagenzentrum wäre das noch irgendwie gegangen, aber seit dem Umzug in den Zentralbereich, wäre es ja mehr als fahrlässig den Counter unbeaufsichtigt zu lassen. Na anyway, dann mach ich mir eben nen Knoten und nen Korken rein, sind ja nur viereinhalb Stunden.
Aber was mach ich, wenn ich mal ins Parkhaus zum Kunden oder dort etwas erledigen muss ??? Laut Unternehmensführung sollte eine Flughafenstation immer mit mindestens zwei Mitarbeitern besetzt sein. Ohne Worte …

Geposted am: Sonntag, 21. Mai 2006
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Ein Mietwagenzentrum zieht um

Jetzt ist schon zwei Wochen her, dass die Autovermieter am Flughafen München aus ihrem Mietwagenzentrum in den Zentralbereich umgezogen sind.
Dieser Umzug war schon seit langem geplant und sollte bereits nach der Wies´n 2005 stattfinden aber der Termin wurde in regelmäßigen Abständen hin und her verschoben.
Die Meinungen zu diesem Umzug sind sehr differenziert denn das Mietwagenzentrum bot sehr viele Vorteile. Es war ein eigenes Parkhaus mit der Counterhalle, um zu den Fahrzeugen zu gelangen, ging man durch eine Glastür und fuhr mit dem Fahrstuhl auf das entsprechende Parkdeck. In diesem Mietwagenzentrum befanden sich auch nur Leute die entweder einen Wagen anmieteten oder ihn zurückbrachten und es war ausreichend Platz vorhanden, so dass es nur sehr selten eng wurde. Die Büros der Stationsleiter und die Sozialräume waren direkt oberhalb der Counter.
Nach der Spätschicht, wenn die Counter schlossen und der Securitymann die Aufsicht über das Gebäude übernahm, saßen einige Mitarbeiter immer noch in gemütlicher Runde bei einer Zigarette und/oder Kaffee (wahlweise auch Cappuccino) in der Mitte der Halle in einer Sitzgruppe. Man tauschte Erlebnisse verschiedenster Art aus oder philosophierte über dies und jenes. Ich selbst habe dort nach meinen Spätschichten meist sehr lang gesessen …

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Geposted am: Samstag, 13. Mai 2006
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Danke

Es ist heute irgendwie gar nicht mehr so selbverständlich Danke zu sagen. Gerade Arbeitgeber nehmen es also völlig selbverständlich hin, wenn man über das normale Maß hinaus ein Mehr an Arbeit bzw. Einsatz leistet.
Seit etwa einem halben Jahr mache ich bei uns am Counter nur noch Dienst nach Vorschrift. Vorher habe ich unseren Stationsleiter vertreten und mir hier und da ein Bein ausgerissen. Wie gesagt, damit ist schon seit längerem Schluss. Die Ursache liegt einfach beim Danke. Gerade beruflich kann ein Danke sehr unterschiedlich ausfallen, als Lob/Danke vom Chef, ein Bonus oder Gehaltserhöhung oder gar eine Beförderung. Bei mir ist alles irgendwie ausgeblieben, vielleicht hab ich es aber auch nicht realisiert.
Aber nach unserem Umzug am letzten Wochenende. war ich damit beschäftigt unsere Rechner wieder zum Laufen zu bringen und hier und da zu machen was ich kann. Das tat natürlich jeder von uns und jeder meiner Kollegen hat getan was er/sie konnte, die meisten wahrscheinlich mehr als ich.
Aber gerade an diesem Tag war es sehr schön von einer Kollegin aus der Hauptverwaltung ein Danke zu hören. Ich bin mir sicher, dass sie sich auch bei meinen Kollegen für deren Einsatz bedankt hat. Ein aufrichtiges Danke, welches nicht so dahergesagt klang.

Geposted am: Mittwoch, 3. Mai 2006
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Tach, ich brauch nen Wagen mit Navi

So fangen Kundengespräche bei einem Autovermieter an einer Flughafenstation an, wenn der Kunde keine Reservierung hat.
Ein wenig forscher ist es dann schon, wenn der Kunde eine Reservierung hat. Hallo, ich hab nen Wagen mit Navi reserviert!
Zuerst begrüßt man den Kunden recht freundlich, erfragt den Namen und ruft sich die Reservierung im System auf, wohlwissend, dass bei unserer Autovermietung das Navigationssystem nicht fest buchbar ist. Natürlich versucht man dann mehr oder weniger dem Kundenwunsch gerecht zu werden. Mehr, wenn sich der Kunde nett verhält und weniger, wenn er sich wie ein Arsch nicht so nett verhält.

Also was sich ein Kunde manchmal so denkt oder was er erwartet wenn er ein Auto mietet, darauf werde ich in einem anderen Beitrag noch mal eingehen.

Bleiben wir zunächst beim Navigationssystem. Ein sehr hilfreiches Werkzeug und aus der gehobenen Klasse gar nicht mehr wegzudenken. Fahren ohne Nachdenken, ohne Orientierung. Da kommt selbst die blonde Sekretärin pünktlich zum Termin.
Manchmal frag ich mich, was wir vor zehn Jahren gemacht haben? Sind wir da in eine fremde Stadt geflogen, haben uns dort einen Wagen gemietet und sind dann den ganzen Tag durch die Stadt geirrt??? Ich denke nicht. Früher haben wir Straßenkarten benutzt. Was das denn? Das ist wie ein PDF, nur eben analog. Es besteht aus Papier und ist wahlweise gefalten oder auch als Buch gebunden (Nennt sich dann Autoatlas o.ä.)
Ein Mitbewerber bietet z.B. auch an, die gewünschte Route via Routenplaner auszudrucken, Auch ne nette Sache. Ich denke, jeder der Mitarbeiter an einem der Counter ist bereit, dem Kunden den richtigen Weg zu weisen.
Schrecklich empfinde ich die Vorstellung, dass ja eigentlich ein Geschäft platzt, weil das gewünschte Objekt kein Navi besitzt.
Als mich das letzte Mal ein Kunde nach einem Wagen mit Navigationssystem gefragt hat, habe ich es ihm auch berechnet. Das heißt er hat 4 € pro Tag dafür gezahlt, weil der Wagen mit einem Navi ausgerüstet war. Hmm … also es scheint ja zu funktionieren und die Kundschaft die ein Navi wünscht zahlt auch dafür, also warum nicht.
Aber mal ganz im ernst, wenn ich schon so ein wichtiger Geschäftsmann bin, so viel auf Reisen bin und ständig nen Wagen miete, macht es da nicht Sinn mir ein eigenes Navi zuzulegen? Die meisten Geschäftsleute besitzen doch einen PDA, da ist doch ruckzuck ne Navi-Software installiert. Und selbst bei Aldi umme Ecke gibt es die mobilen Navis schon nachgeworfen.

Ich für meinen Teil weiß schon, welches mein nächstes Handy sein wird und auf diesem wird dann auch die Möglichkeit bestehen, eine Navi-Software aufzuspielen. Und eines lasst euch gesagt sein: Mir ist es wurscht welches Auto ich dann miete, denn ich hab immer Navi

Geposted am: Donnerstag, 16. Februar 2006
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Sorry, we have no car with snowtires available

Es ist ein merkwürdiges Gefühl, wenn man so nach der Arbeit heimschlittert, dann am nächsten morgen wieder am Counter sitzt und man schon weiß, dass man dem Kunden einen Wagen mit Sommerreifen geben muss.
Im Prinzip wäre es ja kein Problem, wenn man Fahrzeuge mit Winterreifen vorrätig hätte, nur ist dies leider nicht der Fall …

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Geposted am: Freitag, 10. Februar 2006
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