Suche

Seit knappen drei Jahren bin ich nun im Support eines Webhosters tätig. Primär bedeutet dies eingehende Telefonate und E-Mails entgegen zu nehmen.
Oft sprechen wir von der Servicewüste Deutschland und die Erfahrungen die wir hier in Deutschland mit Supportanfragen machen sind sehr unterschiedlich.
Es freut mich immer riesig, wenn Kunden überrascht sind, wie ausgezeichnet unser Support ist und sich dabei wünschen, dass dies bei größeren Unternehmen auch so wäre.

Hierbei sehe ich sowohl aus Kundensicht, als auch aus Supportersicht verschiedene Möglichkeiten, wie eine Kommunikation erfolgen kann.
Man kann hier ein freundliches Miteinander führen, hierbei den Umgangston freundschaftlich und ein wenig locker führen.
Alternativ gibt es die klassische Anbieter-Kunden-Rolle, hierbei sollte der Kunde König sein und der Supporter/Service macht einfach alles möglich und hegt dabei einen überaus höflichen Umgang.
Dann gibt es aber auch noch diejenigen, die das mit dem Support überhaupt nicht verstanden haben, auf die möchte ich hier aber nicht eingehen.
Die Wahrheit liegt bekanntlich in der Mitte und jeder der irgendwie im Kundenkontakt steht, weiß das auch.

Natürlich gehen wir, wenn wir einen Support oder Service kontaktieren, erst mal von einer freundlichen Person aus, welche mir helfen, mich unterstützen oder ein Problem lösen möchte. Viele Erfahrungen, welche wir im Laufe der Zeit mit Support und Service unterschiedlichster Unternehmen gemacht haben, prägen uns natürlich und somit sind wir alle selten frei von Vorurteilen.

Als Supporter erlebt man natürlich die tollsten Sachen und jeder mit Kundenkontakt könnte davon berichten und ganze Bücher oder Blogs füllen, aber darum soll es eigentlich hier grad nicht gehen.
In den letzten Monaten und Jahren ist mir aufgefallen, dass die Manieren auf Kundenseite nachgelassen haben. Das gilt natürlich nicht für alle Kunden.
Immer häufiger kommt es vor, dass während des Essens oder Kaugummi kauend angerufen wird (Rauchen ist ja eh schon normal). Dass man während eines Telefonates etwas trinkt, weil man viel spricht, dafür habe ich ja noch Verständnis, auch wenn ich das selbst nicht praktiziere.
Auch wenn ein Festnetztelefon vorhanden ist, telefoniert der Anrufer lieber mit dem O2 Handy aus dem Keller ohne Empfang und ist nicht verständlich.
Ganz großes Kino sind auch Freisprechmöglichkeiten von Telefonen, welche in ihrer Qualität nicht unterschiedlicher sein können.
Richtig super sind auch aktivierte Tastenfelder. Diese verursachen einen prima Tinitus, während der Kunde sein Anliegen bereits vorträgt.

Neben solch grundsätzlichen Dingen erwarten dann einige auch noch, dass Sie aufgrund eigens verursachter Dinge die maximalen Kulanz- und Servicemöglichkeiten erhalten. Rechnungen werden seit Wochen nicht bezahlt und dann erst mal schön den Supporter zusammenscheißen, was das für ein Saftladen ist und warum der Account gesperrt wurde, um hier nur ein Beispiel zu nennen.

Ich sag mal so, jeder der im Support oder im Kundenkontakt arbeitet hat sich für diesen Beruf entschieden und sollte diesen auch gerne ausüben. Bei uns im Team ist dies der Fall und ich kenne keinen Kollegen, der unseren Kunden nicht weiterhelfen will. Als Supporter muss man auch einfach mal ein dickes Fell haben, denn leider nicht selten, lässt der Anrufer seinen Frust erst mal am Telefon bei erster Gelegenheit ab. Wichtig ist jedoch, dass das Anliegen im beiderseitigem Interesse geklärt wird.

Wenn Ihr also das nächste Mal bei einem Support anruft, ein paar kleine Tipps, die man beherzigen kann:

– Zeit nehmen
– Kippe aus
– Kaugummi und sonstiges Essen vermeiden
– Daten bereithalten (Kundennummer o.ä.)
– eher das Festnetz als das Mobiltelefon
– auf freisprechen verzichten, wenn kein Headset vorhanden
– Weist euren Gesprächspartner darauf hin, falls Ihr einen Lautsprecher nutzt und noch Dritte mithören
– ggf. Tastenfeld des Telefons deaktivieren

Im Idealfall macht man sich mal Gedanken, je nachdem worum es geht, ob man einen Fehler o.ä. vielleicht nicht doch selbst verursacht hat.
Und nicht zuletzt, denkt bitte daran, dass gerade ein telefonischer Support ein Headset nutzt und die Hände auf der Tastatur liegen. Also keine Chance spontanen lautstarken Geräuschen in irgendeiner Form auszuweichen.
Vielen Dank für eure Aufmerksamkeit

Ich feiere heute quasi mein Einjähriges bei meinem „neuen“ Arbeitgeber.
Wer sich mal mit mir über meinen Job und diesbezüglich meine Zufriedenheit unterhalten hat, weiß, dass ich mich sehr wohl fühle und sehr glücklich bin mit meinem Job.
Dies betrifft nicht nur meine Tätigkeit als solche, sondern auch das ganze Drumherum. Besonders erwähnenswert ist der Umgang innerhalb eines fantastischen Teams und der gute Draht nach „Oben“.
Ich fühle mich in meiner Entscheidung, hier zu arbeiten, immer noch bestätigt und bin stolz Teil eines außergewöhnlichen Teams zu sein.

Natürlich wird einem Arbeitnehmer hier das Leben der Job sehr angenehm gestaltet. Wo findet man heute noch einen Arbeitgeber, der das Wort Personalverantwortung noch wörtlich nimmt.
Seien wir mal ganz ehrlich, wer geht schon gern in einen Job, wo es täglich nen Einlauf gibt oder sonstige Umstände den Arbeitsalltag unerträglich machen?
Wir sind uns doch alle einig, dass ein zufriedener Arbeitnehmer einen besseren Job macht als ein demotivierter, oder?
Nur frage ich mich immer wieder, warum wird das in den meisten Betrieben so nicht gelebt, denn manchmal sind es doch nur die kleinen Dinge, die einen Mitarbeiter zufrieden stimmen können.

Aber ich möchte heute nicht über andere Arbeitgeber herziehen oder mich über diese ärgern. Im Gegenteil, ich möchte heute mal zum Ausdruck bringen, wie glücklich ich in meinem Job bin. Ich freue mich auf das kommende Jahr und hoffe, dass mir die Freude sehr lang erhalten bleibt.

Als ich heute morgen erwachte war es zu spät, zu spät um den Bus noch zu erwischen. Also Vollgas ins Bad und in die Klamotten um dann mit dem Auto zur Arbeit zu fahren. Auf den letzten Drücker und doch noch pünktlich kam ich dort an. Nicht wie üblich erst zum Schalter, ging ich direkt in´s Büro und ging meinen tägichen Aufgaben nach.
Nach ungefähr 45 Minuten erreichte mich dann ein Anruf vom Schalter unten mit der Frage, was ich denn im Büro tue, schließlich hätte ich ja heute frei.
Ist klar, da schaut man einmal nicht auf den Dienstplan und dann sowas. Naja, nicht ganz so schlimm, dachte ich, könnte ich noch meinen Scheiß Arbeit die ich noch so rumliegen habe in Ruhe fertigmachen und dann heimfahren. Aber es kam ganz anders. Denn statt einem entspannten halben Arbeitstag hatte ich dann nur noch %&$?§ an den Hacken. Ich habe dann ganz tapfer durchgehalten und bekomme nun stattdessen am kommenden Donnerstag frei.
Aber wieder mal was für´s Leben gelernt und so was passiert mir bestimmt nicht nochmal …

Ich muss ehrlich gestehen, dass ich mich oft genug vom Verhalten eines Fahrzeugmieters beeinflussen lasse in Bezug auf das Unternehmen welches er vertritt.
Natürlich vertrete ich als Thresenschlampe genauso mein Unternehmen und versuche um dieses im besten Licht erscheinen zu lassen. Ich will ja auch, dass der Kunde gerne wieder kommt und wieder mietet.
Es scheint jedoch Kunden zu geben, die vergessen, dass sie, wenn sie den Wagen geschäftlich mieten, ebenfalls ihr Unternehmen repräsentieren.
Nehmen wir einfach mal als Beispiel das Unternehmen Siemens. Siemensmitarbeiter mit korrektem Auftreten kennt man namentlich. Warum? Na ganz klar, weil es nur sehr wenige sind und sie mit ihrem freundlichen Auftreten in Erinnerung bleiben. Die Masse der Siemensmitarbeiter ist leider das Gegenteil. Sie glauben, sie seien aufgrund der Größe des Konzerns dazu berechtigt sich über die Dinge zu stellen, ihr Auftreten ist leider viel zu oft herablassend und wenn es aus irgendeinem Grund mal nicht so läuft wie sie wollen (kleinsten Preis bezahlen, größten Wagen bekommen) reagieren sie ungehalten und unhöflich und vergessen, dass sie einem Geschäftspartner und vor allem einem Menschen gegenüber stehen. Wer das jetzt nicht glaubt, kann sich da gern mal mit Mitarbeitern des Mietwagenbereiches am Flughafen München unterhalten.
Aber natürlich gibt es auch genügend viel mehr Kunden, bei denen das anders ist, auch von Siemens (Greetz to Flo). Wir haben eine Vielzahl an Kunden, welche regelmäßig bei uns am Counter stehen und man freut sich regelrecht diese zu sehen. Locker drauf und ein flotter Spruch auf den Lippen, da macht die Arbeit wieder richtig Spaß.
Kürzlich hatte ich einen Kunden der für TomTom mietete. Sehr nett und freundlich. Die Zeit ließ es zu, dass wir ein wenig ins Gespräch kamen. Ich erwähnte dann, wie glücklich doch der Zufall wäre, dass er bei mir mietet, möchte ich mir doch Anfang nächsten Jahren ein neues Mobiltelefon der Nokia N-Serie zulegen. Und, was für ein Zufall, ich könnte die TomTom-Software zur Navigation gebrauchen. Er lachte, meinte es wäre gar kein Problem und sagte, ich könne die Visitenkarte behalten, damit ich ihn erreichen kann, wenn es denn so weit sein sollte. Wenn er mir einen guten Preis macht, bekommt er von mir Fahrzeugupgrade auf Lebenszeit. Er lachte und stimmte zu.
Was passiert also bei diesen beiden Kunden in meinem Kopf?
Siemens find ich scheiße und TomTom find ich gut.

Ja, ich gestehe, ich bin käuflich, einfach eine Hure der Gesellschaft … ein Thresenschlampe.

Wer geschäftlich mit Griechen zu tun hat kennt das: Der Durchschnittsgrieche besitzt entweder acht Kreditkarten oder nur eine VISA-Electron (die ja keine Kreditkarte im eigentlichen Sinne ist).
Es kann also schonmal vorkommen, dass ich beim Vermieten eines Wagens längere Zeit benötige um eine Kreditkarte nach der anderen abzufragen, mit der Hoffnung, eine Kaution darauf blocken zu dürfen. In der Regel erscheint beim Versuch eine Kaution zu blocken, ein kleines Fenster auf meinem Monitor, welches mir anzeigt „Payment approved“ oder auch mal „Declined“. Wenn „Declined“ erscheint muss man mal eben schnell prüfen, warum das abgelehnt worden ist. Das kann daran liegen, dass ich mich bei Kreditkartennummer oder Ablaufdatum vertippt habe oder auch mal, dass sich die Karte dem Limit zu nahe befindet.
Also stand heute ein Grieche vor mir, in lustiger Gesellschaft, und fragte nach einem Kleinwagen. Nachdem ich ihm unseren Bestseller angeboten und die erforderlichen Daten in´s System gehackt habe, musste ich also nur noch die Kaution blocken. *Plopp* Declined … schrie mich das System an. Doch was war denn das? Ein kleiner Nachsatz dazu. Ich prüfte sofort, ob ich Nummer und Datum richtig eingegeben habe. Hmm … Korrekt. Na gut, also mal eben bei VISA angerufen, mal hören was die zu sagen haben. Die Kreditkartennummer eingegeben, das Ablaufdatum und den zu blockenden Betrag eingeben. Die maschinelle Frauenstimme gibt mir zu verstehen, dass ich jetzt bitte nicht auflegen sollte, da sie mich nun mit einem Mitarbeiter verbindet. Nach Abgleich von Nummer und Namen, bestätigte mir der Mitarbeiter den kleinen Text auf meinem Monitor. Wir legten auf.
Ich gehe kurz hinter in´s Backoffice um ein Schreibtischutensil zu holen. Als ich wieder vorn am Counter erscheine, lächelt mich der griechische Herr an. Ich lächle zurück, zeige ihm seine Kreditkarte. Ich sage ihm I´m sorry, zeige ihm, die viel zu große Schere, welche ich in Händen halte und teile die Kreditkarte in ungleich große Teile.
Er war ein wenig blass und auch mir ging es im Moment danach nicht so gut, weiß man ja immer nur schlecht, wie der Kunde darauf reagieren würde. Sein Kollege ist sichtlich überrascht, sie reden und gestikulieren hektisch bis beide lachen. Manchmal bin ich ganz froh nicht so sprachbegabt zu sein …
Er gibt mir eine andere Kreditkarte und er bekommt seinen Wagen.

Es ist nicht das erste Mal gewesen, dass ich eine Kreditkarte zerschneiden musste, die Gründe waren sehr unterschiedlich. Einmal hatte ein Kunde mir eine Karte gegeben, die er zuvor selbst als gestohlen meldete, weil er sie verlegt hatte. In solchen Fällen reagieren die meisten sehr entspannt und irgendwie ist es ja auch witzig, wenn man mit der riesigen Schere die Karte teilt. Ein anderes Mal, war einem Kunden nicht so klar, warum, wieso und weshalb ich das jetzt tue, er ist dann auch dementsprechend laut am Counter gewesen, handgreiflich ist zum Glück bei mir nie einer geworden.
Fast jeder Kunde freut sich wenn man ein wenig Spaß am Counter macht, nur bei der Kreditkarte, da hört dann der Spaß meistens auf.

Ein Mann, deutlich älter als ich steht bei mir am Thresen. Wir verstehen uns kaum, was nicht an unterschiedlicher Sprache liegt, sondern vielmehr daran, dass es schon wieder Donnerstag ist. Jeden Donnerstag ist im Airbräu, den Vermietcountern gegenüber Livemusik.
Er gibt mir zu verstehen, dass er eine Reservierung habe, welche ich auch kurzerhand gefunden und mir auf den Bildschirm gerufen habe. Da der gute Herr nicht das erste Mal bei uns gemietet hat, finde ich seine Daten im System und alles was ich nun noch zu tun habe, ist seinen Führerschein zu kontrollieren. Den legt er mir auch vor. Ich habe bereits sehr viele Führerscheine gesehen, aus aller Welt, nicht alle, aber viele. Nun hielt ich das erste Mal einen ägyptischen Führerschein in der Hand. Hmm … sieht aus wie ein Bibliotheksausweis, keine Ahnung was drauf steht, nur so Kringel. Ich frage kurz, ob er denn einen internationalen Führerschein, welcher ja bekanntermaßen zur Übersetzung dient, auch dabei hätte. Nach einem Kommentar, den ich hier nicht erwähnen möchte reicht er mürrisch das Dokument, welches mir die lustigen Zeichen auf dem schönen bunten Papier übersetzt. Ihre Kollegen akzeptieren den Führerschein auch so. – Das ist schön antworte ich leider ist mein ägyptisch unter aller Sau. Ein wenig später frage ich ihn ob er Russisch spricht, worauf er mich fragt ob ich Spanisch spreche. Nachdem wir beide verneinten, fasste ich zusammen, dass es schon mal vorkommen kann, dass es Sprachen gibt die man nicht spricht. Ich glaubte er hätte ein wenig Verständnis, dass man nicht alle Sprachen beherrschen kann. Offensichtlich nicht.

Dies ist leider kein Einzelfall. Ich möchte auch nicht bestimmte Kundenkreise über einen Kamm scheren. Aber verdächtig auffällig sind Gäste, die vor Jahren ins Ausland, bevorzugt USA und Kanada, auswanderten und nun ihre Familie hier besuchen oder geschäftlich unterwegs sind. Ich habe manchmal das Gefühl, sie glaubten sie wären Lord Kacke. Sie geben sich unheimlich wichtig mit ihrem amerikanischem Pass mit Geburtsort [beliebiges Kaff mit zwei Kuhställen hier einsetzen]. Manche gehen sogar so weit, dass sie nicht einmal mehr deutsch sprechen wollen. Sie schmeißen mir einen amerikanischen Führerschein und eine amerikanische Kreditkarte auf den Counter und wenn ich nach dem Pass frage, halten sie auf einmal ein kleines weinrotes Buch in Händen. In diesem Moment fallen den meisten auch wieder die ersten deutschen Worte ein.
Interessant ist es da am Sonntag, my personal english speaking day, da grob geschätzt 90% unserer Kunden englisch sprechen. Da sind dann viele gebürtige Schluchtenscheißer Österreicher und Deutsche dabei. Bei Einigen, um nicht zu verallgemeinern, haben die Gemeinden bestimmt ein Fest gefeiert nachdem diese ausgesiedelt sind. Meistens sind es eben auch genau die Menschen, die dann meinen, jetzt seien sie schon so viele Jahre weg und hier hat sich nichts geändert. Stimmt irgendwie, eines wird sich so schnell nicht ändern: Wie man in den Wald hineinruft …
Aber immer freundlich bleiben. Ich für meinen Teil, feiere meine eigene kleine Kopfparty, wenn solche Kunden dann im Wagen sitzen und weg sind.

Kann mir mal bitte jemand erklären, warum Aushilfskräften immer erst am späten Abend zuvor einauffällt, dass sie krank sind und am nächsten Tag nicht zur Arbeit kommen können?
Aber so ein Freitagabend ist schon ideal um gegen 21:00 noch zu versuchen jemanden zu motivieren am Samstagmorgen um 6:30 auf der Matte zu stehen.
Ich beende an dieser Stelle lieber diesen Beitrag bevor ich bereue, was ich noch schreibe. Aber ihr könnt mich gern mal erinnern, dann verfass ich in ner ruhigen Minute noch mal was dazu … ich geh jetzt erst mal kotzen …

Gerade hier live am Thresen haben die Bekloppten die fünfte Jahreszeit in Bayern eingeläutet. Ich war gerade dabei, einen Wagen zu vermieten als eine Horde Trachtenträger mit wilder Blasmusik wie bei der Loveparade durch den Zentralbereich direkt an den Vermietcountern vorbei liefen.
Bisher hat mich die Wies´n nicht tangiert, abgesehen von vollgekotzten Mietwagen und Amerikanern die besoffen aus dem Wagen fielen nachdem sie ihn zur Mietwagenrückgabe gesteuert haben. Mal sehen wie es in diesem Jahr wird.